Mengatasi pelanggan yang marah dan kecewa pada bisnis, seringkali dijumpai oleh para pelaku bisnis. Meskipun berurusan dengan klien yang marah mungkin menantang, Anda dapat mengatasi konsumen atau pelanggan yang marah dengan cara terbaik dan  menghasilkan hasil positif untuk diri sendiri dan perusahaan Anda.

Apakah Anda berada di ritel, perhotelan, perawatan kesehatan, perusahaan penjualan atau industri lainnya, hampir semua orang di angkatan kerja pernah menghadapi pelanggan yang marah dan kecewa di beberapa titik dalam karir mereka.

Mengatasi pelanggan yang marah

Pentingnya Membantu dan Mengatasi Pelanggan yang Marah dan Kecewa

Terlepas dari apakah Anda merasa bertanggung jawab atau tidak atas masalah tersebut, selalu bijaksana untuk mengatasi dan menangani pelanggan yang marah atau kesal dengan sopan dan segera. Beberapa alasan antara lain:

Dengan berkomunikasi dengan sopan dan menemukan solusi, Anda dapat mempertahankan pelanggan ini untuk transaksi di masa mendatang.

Pelanggan yang senang dengan cara Anda mengatasi masalah mungkin membalikkan pandangan mereka dan memberikan umpan balik positif kepada supervisor Anda atau dalam ulasan online.

Memecahkan masalah mungkin menunjukkan kepada Anda cara memperbaiki masalah di perusahaan untuk mencegah hal ini terjadi lagi dan dengan demikian meningkatkan bagian dari proses perusahaan.

Baca Juga : Berikut 7 Trik Mencegah Pelanggan lari ke Toko Sebelah

Cara Mengatasi Pelanggan yang Marah

Baik Anda berinteraksi dengan pelanggan yang kesal dengan Anda atau anggota staf Anda, aspek kunci dari interaksi tersebut adalah tetap tenang dan mendengarkan tanpa bersikap defensif. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ikuti untuk membantu Anda menavigasi situasi secara positif:

1. Tetap tenang

Dalam beberapa kasus, pelanggan mungkin tampak tertekan atau marah. Terlepas dari sikap mereka, gunakan senyuman dan bahasa tubuh, seperti kontak mata dan uluran tangan untuk berjabat tangan, untuk menunjukkan bahwa Anda terbuka untuk interaksi ini dan berinvestasi dalam memecahkan masalah mereka.

Bahkan saat berkomunikasi dengan klien melalui telepon, tersenyum menyampaikan kehangatan dalam suara Anda meskipun mereka tidak dapat melihat Anda. Menggunakan nada suara yang rendah dapat menyebabkan speaker juga menurunkan nada dan volumenya.

2. Ubah pola pikir Anda

Mungkin wajar untuk berpikir pada diri sendiri bahwa situasinya bukan salah Anda. Namun, keberhasilan interaksi ini sebagian besar bergantung pada Anda untuk tidak menanggapi kemarahan pelanggan secara pribadi.

Hal ini dapat dilakukan dengan beralih dari pola pikir mencari kesalahan (apa atau siapa yang menyebabkan masalah ini terjadi) ke pola pikir yang tujuannya adalah mencari solusi.

Mengatakan sesuatu seperti, “Mari kita lihat bagaimana saya bisa membantu,” adalah cara yang baik untuk menunjukkan pola pikir ini. Ini juga membantu Anda menangani situasi dengan lebih sedikit stres pada diri sendiri.

3. Akui masalah mereka

Hal pertama yang dicari pelanggan dari Anda adalah pengakuan bahwa sesuatu telah terjadi yang membuat mereka kesal. Anda dapat mengakui perasaan mereka tanpa menerima kesalahan dengan mengatakan sesuatu seperti, “Saya mengerti masalah Anda, dan saya sangat menyesal.”

4. Perkenalkan diri Anda

Memberi tahu pelanggan nama Anda dan mempelajari nama mereka secara alami dapat menempatkan interaksi pada pijakan yang lebih ramah.

Tanyakan kepada pelanggan nama mereka, dan kemudian gunakan sepanjang dan sering selama percakapan Anda. Ini membuat interaksi lebih pribadi dan membuat pelanggan tahu bahwa Anda peduli secara khusus tentang mereka daripada jika Anda menggunakan gelar formal seperti “Tuan” atau “Bu”.

Misalnya, “Ibu Nina, saya lihat di sini Anda memesan pada tanggal 5 Mei?” atau “Mari kita lihat berapa banyak barang yang ada di keranjangmu.”

5. Pelajari tentang orang yang Anda ajak bicara

Memahami detail tentang pelanggan Anda, seperti tingkat pengetahuan mereka tentang subjek, usia atau latar belakang mereka, dapat membantu Anda terhubung dengan mereka dan memudahkan interaksi ke tingkat yang lebih ramah.

Misalnya, jika Anda berbicara dengan pelanggan lanjut usia yang menunjukkan tidak ramah dalam penggunaan teknologi, Anda mungkin perlu lebih meyakinkan dan berbicara tanpa menggunakan jargon: “Jangan khawatir, Bapak; kami akan memperbaiki dan memastikan komputer Anda baik baik saja, dan tidak ada masalah”

Namun, jika Anda berbicara dengan seseorang yang bahasanya menunjukkan bahwa mereka memahami komputer, Anda dapat menjelaskan situasinya pada tingkat teknis yang lebih tinggi.

6. Dengarkan

Ini mungkin hal terpenting yang Anda lakukan untuk pelanggan. Dengan mengangguk dan bahkan mungkin mencatat saat mereka berbicara, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda secara aktif mendengarkan apa yang mereka katakan.

Dengan tidak menyela, Anda memberi mereka kesempatan untuk mengungkapkan rasa frustrasi mereka, setelah itu mereka kemungkinan besar akan lebih setuju untuk mencari solusi dengan Anda.

7. Ulangi kekhawatiran mereka kembali ke pelanggan

Menyatakan masalah menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan memperhatikan. Ini juga menegaskan sendiri apa masalahnya sehingga tidak ada kesalahpahaman.

Misalnya, “Hanya untuk memastikan bahwa saya mengerti, Anda kesal karena kue yang Anda pesan kurang dari jumlah pesanan seharusnya, dan pada kue itu juga kehilangan lapisan selai stroberi di tengah yang Anda minta.”

Sesuatu yang spesifik lebih jelas daripada sekadar mengatakan, “Saya mengerti Anda tidak menyukai kue yang kami buatkan untuk Anda.”

8. Bersimpati, berempati, dan meminta maaf

Tunjukkan dengan hormat bahwa Anda memahami mengapa mereka kesal, dan coba tempatkan diri Anda pada posisi mereka untuk melihat bagaimana perasaan Anda dalam situasi yang sama.

Ini mungkin membantu menempatkan Anda dalam kerangka berpikir yang lebih memahami untuk membuat solusi. Ucapkan simpati Anda dan minta maaf dengan jelas dan tegas.

9. Tawarkan solusi

Beberapa pelanggan yang kecewa hanya ingin mengungkapkan rasa frustrasi mereka, dan mendengarkan Anda adalah yang mereka butuhkan. Yang lain mencari sesuatu yang lebih konkret, seperti pengembalian uang atau penggantian pekerjaan.

10. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan

Untuk menutup interaksi, ucapkan terima kasih kepada pelanggan dengan tulus karena telah mengemukakan kekhawatiran mereka.

11. Tenangkan diri Anda

Bahkan jika Anda berada dalam hubungan pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan yang marah besar dalam obrolan dengan waktu yang lama, keadaan keseimbangan mental akan membantu Anda menyegarkan pikiran dan berurusan dengan pelanggan berikutnya dengan sama efektifnya.

Bicaralah dengan seorang teman, ambil napas dalam-dalam yang menenangkan atau jika waktu dan aturan mengizinkan, berjalan-jalan sebentar untuk menjernihkan pikiran Anda sebelum kembali ke tugas Anda.

12. Tindak lanjut

Untuk memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan, tindak lanjuti mereka dalam beberapa hari untuk memastikan bahwa mereka puas dengan solusi yang dapat Anda berikan. Anda dapat mengirimi mereka email, sertifikat hadiah melalui pos, atau melakukan panggilan telepon lanjutan.

Kesimpulan

Baca Juga : Accurate Online Promo September Ceria Diskon 968 Ribu dan Free 2 User, mau?

Itulah beberapa tips dan cara mengatasi pelanggan yang marah yang bisa Anda terapkan dalam bisnis. Pelanggan adalah raja dalam suatu bisnis, Anda harus memastikan bahwa hubungan baik antaea Anda dan pelanggan selalu berjalan dengan baik.

Jadikan Software Accurate sebagai teman setia pembukuan Anda. Anda bisa dengan mudah mengurus pembukuan dan mengurus barang-barang dengan mudah tanpa harus melakukan pencatatan ulang.

Jika kamu ingin berlangganan Accurate Online, kebetulan Accurate Online sekarang sedang ada diskon 25% atau 600 ribu. Jadi kamu hanya tinggal membayar 1,8 juta dari harga normal 2,4 juta loh! Jika  Kamu tertarik bisa langsung minta penawarannya dengan klik disini.

Baca Juga : Berikut Perbedaan Accurate V5 Desktop dengan Accurate Online

Jika Kamu ingin tahu lebih lanjut mengenai fitur-fitur, promo, diskon dan cara beli software Accurate yang aman. Kamu juga bisa kontak Team Marketing Accurate dibawah ini yah : 

Baca Juga : Cara Beli Software Accurate Yang Amana, Mudah dan Praktis

Jika Anda adalah pemilik bisnis yang sedang membutuhkan solusi akuntansi dan proses pembukuan yang lebih optimal, Anda bisa mencoba menggunakan Accurate Online 30 hari secara gratis melalui tautan pada gambar di bawah ini.
accurate online